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Turno del mattino. Prima di tutto, il caffè – “Caffè, senza dubbio”, dice Stefania, “soprattutto al mattino.” Poi si parte: i primi ospiti fanno il check-out, ne arrivano di nuovi, nel frattempo squilla il telefono e fanno capolino le prime e-mail. E prima o poi, quasi sicuramente, arriva la domanda delle domande: “Cosa ci consigliate di fare oggi?”
Per voi, nostri ospiti, la reception è il luogo dove la vacanza comincia e finisce. Per Stefania, Cristina ed Emma, tre delle nostre receptionist, è un posto di lavoro che racchiude un numero sorprendente di mestieri*, tutti molto diversi tra loro. Abbiamo fatto qualche domanda a tutte e tre e ci siamo resi conto di quante cose succedano dietro il bancone, quasi sempre senza tanto clamore.
Stefania viene dal Comelico, appena oltre Passo Monte Croce. È con noi dal 2023, con una piccola parentesi di un anno come travel designer per un tour operator. Cristina, di Treviso, nel 2026 vive già la sua quinta stagione all’Alpenblick. Dopo la scuola di turismo ha scelto consapevolmente di lavorare in hotel. Ed Emma, veneziana, nello stesso anno vive la sua prima stagione con noi.
*D’accordo, forse cento mestieri sono un po’ troppi. Ma cinque di sicuro. E oggi ve li presentiamo.
Prenotazioni, check-in e check-out, assistenza agli ospiti e coordinamento con gli altri reparti dell’hotel. Emma descrive così la sua giornata: al mattino ci sono le partenze e i primi nuovi arrivi, poi arrivano le tante richieste della giornata e, alla fine, si passa tutto al turno successivo.
“Nei giorni di massima affluenza gestiamo decine di telefonate e un buon flusso di e-mail e richieste, mantenendo sempre l’attenzione sul contatto diretto con gli ospiti.” – Emma
Cristina conta circa 30 tra telefonate ed e-mail a turno.
– Cristina
Stefania riassume il suo lavoro in tre parole: persone, organizzazione, sorprese.
“Persone, perché sono il cuore del mio lavoro. Organizzazione, perché dietro ogni soggiorno ci sono tante piccole cose da coordinare. E sorprese, perché ogni giorno può portare qualcosa di completamente inaspettato.” – Stefania
Come si accolgono al meglio gli ospiti? Cristina ha una risposta breve: “Con il sorriso.” E con un caloroso “Benvenuti!”
Per Stefania, invece, è tutto racchiuso in una parola.
“Accoglienza. Per me riassume tutto: non significa solamente fare il check-in o dare una chiave, ma far sentire una persona benvenuta, ascoltata e aiutata durante il suo soggiorno.” – Stefania
“Cosa ci consigliate di fare oggi?” è la domanda che Stefania sente più spesso. Ed è anche quella a cui risponde più volentieri: le piace capire che tipo di giornata desiderano gli ospiti e trovare proprio ciò che fa al caso loro.
“Prima di tutto ascoltando bene. Cerco di capire non solo cosa mi sta chiedendo l’ospite, ma anche cosa gli piace e cosa si aspetta dalla vacanza. Una famiglia con bambini avrà esigenze diverse da una coppia appassionata di escursioni.” – Stefania
Cristina fa più o meno lo stesso: fa domande finché non capisce cosa desidera chi ha davanti. La sua meta preferita è la Val Fiscalina. Il suo consiglio per la giornata sta in una parola: “Pazienza.” E se il meteo o la difficoltà di un tour possono essere un problema, lo dice apertamente.
Le domande che riceve più spesso Emma riguardano il meteo del giorno, i sentieri e i mezzi pubblici. A Cristina, invece, chiedono del tempo di domani solo “ogni tanto”. In vacanza, in fondo, conta l’oggi. E quando si parla delle Tre Cime, quasi tutti vogliono sapere come funzionano shuttle bus e parcheggi.
E il consiglio segreto di Stefania?
“Non è proprio un segreto, ma direi: uscire presto al mattino! In montagna le prime ore della giornata hanno un’atmosfera speciale e spesso si trovano meno persone sui sentieri. E prima di partire vale sempre la pena passare dalla reception per chiedere com’è la situazione del giorno.” – Stefania
E la cosa più bella?
“Sono particolarmente belli quei momenti in cui un ospite torna da un’escursione e viene a raccontarti quanto è stata bella. Magari ti dice: ‘Avevi ragione, quel sentiero era fantastico!’ In quei momenti capisci che il tuo consiglio ha contribuito, anche solo un po’, a rendere speciale la sua vacanza.” – Stefania
A volte, alla reception, non si parla affatto di camere, sentieri o meteo. Perché gli ospiti si confidano proprio qui?
“Forse perché siamo spesso il primo punto di contatto e ci vedono come una presenza disponibile. A volte basta semplicemente ascoltare. Gli ospiti sono in vacanza, ma naturalmente portano con sé anche i loro pensieri, le loro preoccupazioni e le loro storie.” – Stefania
Per Cristina la risposta è semplice: le persone vogliono essere ascoltate. Lei è conosciuta per la sua empatia. E quando è più di una “semplice” receptionist? Ogni volta che riesce a risolvere un problema. E cosa fa se squilla il telefono mentre qualcuno le sta raccontando qualcosa?
E di cosa si chiacchiera più volentieri alla reception? A Stefania interessa sapere com’è andata la vostra giornata e quali sono i vostri programmi: da dove venite, cosa avete già visto e cosa vorreste ancora scoprire. Cristina risponde in breve: “Degli ospiti.”
E quando l’umore finisce sotto i tacchi?
“A volte basta un sorriso, una battuta o un buon consiglio. Altre volte invece bisogna semplicemente ascoltare e lasciare che la persona si sfoghi. Cerco sempre di ricordarmi che magari per me è un piccolo problema, ma per l’ospite in quel momento può essere molto importante.” – Stefania
Cristina non ha una battuta che funziona sempre. E non le serve: trova sempre una parola gentile e sa ascoltare.
Ricorda anche un ospite che voleva partire. Gli ha fatto una proposta, gli ha lasciato il tempo di pensarci e alla fine è rimasto. E quando c’è qualcosa da festeggiare, pensa lei a torte e palloncini.
Il momento più bello? Quando un ospite va via contento.
“E sai che hai reso quel pezzo di tempo importante e prezioso per lui.” – Cristina
Il complimento più bello l’ha trovato su Tripadvisor: qualcuno l’ha definita una “perla rara”. Le situazioni più divertenti, invece, le vive con gli ospiti abituali.
Sì, c’è anche questo. Gli ospiti si rivolgono a Emma soprattutto quando il Wi-Fi non ne vuole sapere o bisogna sistemare il televisore in camera. E il buon vecchio trucco di spegnere e riaccendere un dispositivo? Secondo Cristina funziona davvero. Quasi sempre, almeno.
E la maga dei numeri? Alla fine preferisce comunque affidarsi alla calcolatrice piuttosto che fare tutto a mente.
Resta un’ultima domanda: cosa direbbe la reception di Cristina, se potesse parlare? “Che sono, come tutto il team, un pezzo importante.”
Quindi, la prossima volta che vi fermate alla reception, sapete già chi avete davanti: un’esperta di accoglienza, una consulente per i tour, una confidente, una manager del buonumore e un’esperta IT, tutto in una persona. Noi vi aspettiamo. E Stefania aspetta soprattutto la vostra domanda: “Cosa ci consigliate di fare oggi?”